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iso20000 2005年12 月，英国标准协会已有的 it服务管理标准bs15000，已正式发布成为iso国际标准：iso20000。itil从1980年代it服务管理***实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的it服务管理标准bs15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为iso国际标准家族中的一员，itil***终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。
在成为国际标准以前，该标准就已经被许多国家采用。如澳大利亚的as8018和南非一些国家。目前，在我国越来越多的企业正在应用it服务管理的***实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过bs15000认证。
itil与iso20000有什么不同？
it服务管理***实践得到归纳总结出现itil方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（bsi）在it服务管理论坛（itsmf）上，正式发布以itil为核心的国家标准bs15000，值得注意的是，itil从国家标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。
基本上，iso20000就是从bs15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是itil与iso20000之间的框架，却有些差距。整体来说，itil是10个管理流程（不含服务台），iso20000／bs15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（business management）与供货商管理（supplier management），对于itil来说，这些已经同时包含在服务等级管理（service level management）之中；另外，iso20000新增的服务报告（service reporting），事实上也涵盖在itil的每个管理流程当中。
引入iso20000刻不容缓
包括中国、印度等国家，正在兴起争取参与 itil 或 bs15000 认证的风潮，因为这些国家多数企业或 it 人员知道，一旦拥有 itil 认证，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。
目前国内知道itil和iso20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强itil、iso20000的培训，思考以 itil 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率.
2月1日，英国标准协会（bsi）向中国移动浙江公司颁发了iso20000认证证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业***通过iso20000认证审核的it服务机构。
信息技术服务管理
长久以来，组织/企业的it部门一直被归纳为「resource provider」或「technology provider」，四处救火，却经常徒劳无功白忙一场 , 甚至于动辄得咎：至于公司的高阶领导亦面临着it人员愈发精简，任务愈发繁重，以及服务质量愈难满足用户及单位期望…等艰困挑战。
若it部门欲改善现况由此困境走出，便需彻底进行体制改造，促使转型至服务导向，继而将服务触角提升至业务视角层面：在此基于 itil(information technical infrastructure library)方法论及***实践(best practice)的it服务管理(itsm)方案则被各界视为it部门转型***选择。
it服务管理体系国际标准iso20000标准介绍
iso/iec20000是一个关于it服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理it服务的关键过程，保证提供有效的it服务满足客户和业务的需求。
iso20000， 共分为两部分 :
iso/iec 20000-1 information technology-service management part-1:specification(信息技术服务管理标准规范， 认证要求)
iso/iec 20000-1 information technology-service management part-2:code of practice(信息技术服务管理***实践)
在iso20000中的信息安全管理部份，以iso27002/iso27001为参考规范。在企业组织iso20000的实施范围不大于iso27001/iso27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过iso27001认证，则该企业组织的iso20000中信息安全管理部份也将符合标准。
iso20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：
服务交付过程
• 服务等级管理
• 服务报告
• 能力管理
• 服务持续性与可用性管理
• 信息安全管理
• it 服务预算编制与会计核算
控制过程
• 配置管理
• 变更管理
发布过程
• 发布管理
解决过程
• 事故管理
• 问题管理
业务过程
• 业务关系管理
• 供应商管理
实施iso20000效益
• 得以获得业界普遍认同的国际证书iso20000认证；
• 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的it服务管理目标；
• 提高it服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
• 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
• 提高项目的可提供性并确保如期交付；
• 从总体上提高组织/企业it投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
• 建立it部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
• 明晰it管理成本和组织/企业业务战略和it战略目标的结合点，完善现有it服务结构和资源配置，使各项it资源的运用符合公司业务
战略和it战略目标；
• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低it运营的管理成本和风险；
• 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 isms 、质量管理体系iso9000等；
• 将现有管理体系和业务流程整合，规范it部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
• 提高it部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
• 提升it部门整体运作及部门间沟通的能力。
上海沛泰企业管理服务有限公司
李先生
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