1．甄别问卷。甄别问卷是为了保证调查的被访者确实是调查产品的目标消费因而设计的一组问题。它一般包括对个体自然状态变量的排除、对产品适用性的排除、对产品使用的排除、对产品评价有特殊影响状态的排除和对调查拒绝的排除5个方面。　　如按问题划分，可以分为结构式、半结构式、开放式3种；如按调查划分，可以分为访问问卷和自填问卷；如按问卷用途分，则分为甄别问卷、调查问卷和回访问卷等。一、按问题划分。问卷可分为结构式、开放式、半结构式3种基本类型。
 
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神秘顾客概念理解
神秘顾客访问是近年发展的一种新的调查。它是经过严格培训的调查员，在规定或的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非，而是通过暗访前的严格培训同时采用统一的打分来体现暗访的公平性。
一、为什么要进行神秘顾客研究？
利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务来更好地把握市场。能帮助企业更好地对渠道进行，更准确地了解与认识现有渠道的服务与服务规范情况，帮助企业更好地整合渠道，令企业的产品与服务更具有竞争力。
二、神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题？
“神秘顾客”的暗访，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们 自身的业务素质、服务技能和服务态度，其为顾客提供优质的服务，而且的时间较长。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，客户满意度，留住 老顾客，发展新顾客。
“神秘顾客”的可以加强企业的机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部。
“神秘顾客”在与服务人员的中，可以听到员工对企业和者“不满的声音”，帮助者 查找中的不足，员工的工作和条件，拉近员工与企业者之间的距离，增强企 业的凝聚力。
通过“神秘顾客”发现的问题，地分析深层次的原因，能够，完善制度，从而 增强企业竞争力。
另一方面，对购买的问卷应当使用的语言。问卷设计重要的任务之一是使问题适合潜在的应答音。问卷设计者必须避免使用专业术语和可能被应答者误解的术语。实际上，只要没有或贬低之意，好是运用简单的日常用语。　　(2)要避免中使用两个以上的同类概念或双重否定语。(3)要防止诱导性、暗示性的问题．以免影响回卷者的思考。(4)问及性的问题时要讲究。(5)行文要浅显易读，要考虑到回卷者的知识水准及文化程度，不要超过回卷者的领悟能力。
 　　”“您对我国目前的国有企业体制改革有何看法。”开放性问题可以让被调查者充分地表达自己的看法和理由，并且比较深入，有时还可研究者始料未及的。它的缺点有：搜集到的资料中无用信息较多，难以统计分析，面访时调查员的记录直接影响到调查结果，并且由于回答费事，可能遭到拒答。　　你是否赞成公共汽车公司服务。以上皆属假设性问题，应答者对这种问题多数会答“是”。这种探测应答者未来行为的问题，应答者的事实上没有多大意义，因为多数人都愿意尝试一种新东西，或一些新。评价编辑要设计一份好的问卷，必须考虑这样几个问题：它是否能提供必要的决策信息。　　有时候，为了明确地获取所需的信息，需要同时询问几个问答题。例如，大多数关于商品、节目等的选择方面的“为什么”问题都涉及两方面的内容：(1)“不好看，但舒适性还可以”，(2)“不舒适，但好看”，(3)“既不好看，也不舒适”。
 

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